Большинство горячих линий принимают обращения граждан круглосуточно и без выходных. Общегородской контакт-центр (ОКЦ) помогает москвичам уже 10 лет, предоставляя доступ к десяткам горячих линий и служб, где можно получить ответы на тысячи вопросов, касающихся различных сфер жизни в столице.

С помощью горячих линий москвичи могут узнать о готовности документов, записаться к врачу, уточнить контакты и график работы госучреждений и городских организаций, а также оставить заявку на вызов мастера. Кроме того, на некоторые горячие линии можно обратиться не только за консультацией, но и для внесения предложений или подачи жалоб, которые сразу же передаются ответственным ведомствам.

На самых востребованных горячих линиях используются технологии искусственного интеллекта, такие как распознавание и синтез речи. Благодаря виртуальному помощнику, горожане могут получать информацию без ожидания ответа оператора. Эта автоматизация значительно улучшает качество обслуживания. За текущий год робот самостоятельно обработал более 19 миллионов звонков, почти половину из которых — без привлечения специалиста.

Одной из самых популярных горячих линий является единая справочная служба Правительства Москвы. Позвонив по номеру +7 (495) 777-77-77, жители могут получить ответы на более чем 10 тысяч вопросов. Специалисты линии консультируют по актуальным контактам и режиму работы различных учреждений, а также по вопросам, связанным с COVID-19. С начала года на эту линию поступило свыше 6,3 миллиона звонков, и около 80 процентов проблем решаются в день обращения.

С началом отопительного сезона в Москве была запущена выделенная горячая линия по вопросам включения отопления. Жители могут сообщить об отсутствии тепла или недостаточном прогреве батарей по телефону +7 (800) 100-23-29. Также доступна горячая линия единого диспетчерского центра (ЕДЦ), где можно сообщить о проблемах с жилищно-коммунальными услугами по номеру +7 (495) 539-53-53.

Для записи на прием к врачу существует специальная служба, где москвичи могут записаться на медицинские процедуры и узнать график работы поликлиник. Горячая линия «Московский транспорт» помогает в вопросах, связанных с передвижением по столице, включая расписание и информацию о проездных билетах.

В целях улучшения обслуживания на горячих линиях внедрён голосовой помощник, который способен самостоятельно принимать звонки и обрабатывать информацию. Это снижает нагрузку на операторов и сокращает время ожидания. Например, линия по регистрации показаний водомеров полностью автоматизирована, и горожане могут легко передать данные.

Общегородской контакт-центр, работающий с 2011 года, сегодня включает более 70 горячих линий для жителей и бизнеса. Почти 90 процентов звонков приходится на популярные линии, такие как единая справочная служба, ЕДЦ и контакт-центр «Московский транспорт».